服务提供者在提供IT服务时,不可避免需要购置一些相关的软硬件和服务,这些软硬件和服务来自于很多不同的供应商,随着采购规模的不断扩大,对这些供应商的管理也越来越困难,管理不当会直接影响服务提供者的投资成本,甚至影响所提供的服务质量和效率｡因此,在提供IT服务的过程中,对供应商的管理也非常重要｡
        在ISO20000定义供应商管理的目标为:“对供应商进行管理以确保提供高质量的无缝服务｡”在ISO20000标准中不包括供应商采购的过程,而供应商提供的服务可能只是整个服务中的一部分｡对于供应商管理流程的主要活动,ISO20000中做如下描述:“服务提供者应记录供应商管理过程,并为每一供应商指定一个合同管理者｡供应商所提供服务的要求､范围和级别以及沟通过程应与各方面达成一致,并在服务级别协议或其他文件中记载｡与供应商签订的服务级别协议应该和与业务签订的服务级别协议保持一致｡应协商并书面确定所有方面使用的流程接口｡应书面形式清楚确定主供应商与分包供应商之间的角色及关系｡主供应商应展示其确保分包供应商能够满足合同要求的流程｡应建立合同或正式协议的重要回顾流程,回顾每年至少进行一次,以确保业务需求和合同要求仍能满足｡合同或服务级别协议应在回顾之后适当时候或在其他需耍的时间进行变更,且任何变更都应遵从变更管理流程｡应建立解决合同争议的流程｡应建立流程管理服务的正常结束､提前结束或将服务转包给其他供应商｡应根据服务级别目标来监控和评审绩效｡在这一过程中识别出的改进措施应被记录并作为服务改进计划的输入｡”