1、《GB/T19001-2008质量管理体系 要求》中有关管理者代表的要求的内容如下。

 

最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限：

（1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。

（2）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。

（3）确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。

注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。

 

2、新版标准中取消了对管理者代表的要求，即不再要求设置管理者代表。

 

新版标准中不再要求设立管理者代表，那么2008版中管理者代表的职责和权限，管理者代表的活动，在组织里谁来承担？涉及管理者代表的过程又如何实施？这一变化的目的是什么?本文从新版标准总的要求（关注所有变化）和领导作用来探讨。

新版标准第5节中清晰描述了领导作用，明确指出了对最高管理者的要求。从5.1.1总则、5.1.2以顾客为关注焦点、5.2.1制定质量方针、5.2.2沟通质量方针、5.3组织的岗位、职责和权限等都是阐述最高管理者应该发挥的领导作用和承诺。

新版标准对最高管理者提出了以下具体新的要求，目的是明确质量管理体系的有效性由最高管理者负责，强调了最高管理者的责任。

（1）对质量管理体系的有效性负责（5.1.1a）。

（2）确保质量管理体系的要求融入组织的业务过程(5.1.1c)。

（3）促进使用过程方法和基于风险的思维(5.1.1d)。

（4）确保质量管理体系实现其预期的结果(5.1.1g)。

（5）支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用(5.1.1j)。

（6）确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规的要求(5.1.2a)。

（7）在分配职责和权限时，其他管理者应报告质量管理体系的绩效以及改进机会（见10.1），特别是向最高管理者报告（5.3c）。

由此可见，管理者代表的职责和权限由最高管理者取代（5.1.1c,5.1.2a）或者被重新分配5.3c），以确保质量管理体系更加有效。

事实证明，很多情况下“管理者代表”被理解成“管理者”的“代表”，代表管理者行使管理职责和权限，从而使最高管理者在质量管理体系中的职责没有发挥，久而久之，最高管理者对质量体系实际运用了解不深入甚至忽视质量管理体系的作用，导致体系管理和实际运行两张皮，体系的作用没有发挥。

变更的目的

新版标准中“领导作用”强调最高管理者应该发挥的作用，而对于“最高管理者”的理解，标准中给出的解释容易让人误解。在GB/T19000-2016 3.1.1条款定义中，最高管理者（top management）是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。这与传统的理解不一致，既然是“最高”，意味着只有一个选择，在一般组织里通常指负责运营的总经理或者总裁或者能够控制组织的董事长，其他班子成员虽然也称高层领导，但是不能称之为最高管理者。所以，标准要求最高管理者对质量管理体系的有效性负责，应该理解成一把手负责。这就是新版标准舍弃“管理者代表”而直接明确最高管理者职责的主要目的

组织实践

 1、充分发挥最高管理者的作用

最高管理者带领高层领导要进行充分的内外部环境分析，确定组织的使命、愿景、价值观，负责建立组织统一的目的和方向，确定组织的质量战略。与此相关的最高管理者的决策，就是质量方针和质量目标制定过程的输入。还有一点值得注意，实际工作中最高管理者在资源的提供和协调推动效果等方面，作用要大于管理者代表。

2、岗位、职责、权限

新版标准中最高管理者应确保相关岗位的职责、权限得到分配、沟通和理解，把管理者代表原有的职责和权限重新分配，可能分配给某一位管理者，也可能分配给不同的管理者，各个管理者按照角色和职责分工主动行使权限，承担各自的责任，确保质量管理体系的有效性，见新版标准5.3如下内容。

a）确保管理体系符合本标准的要求。

b）确保各个过程获得预期输出（可以采用不同分管领导负责，保证有效输出）。

c)报告质量管理体系的绩效以及改进机会，特别向最高管理者报告（分管领导根据不同过程分别报告，并逐一解决）。

d）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点（各自从不同方面关注，如研发输出质量、采购质量、制造质量等）。

e)确保策划和实施质量管理体系变更时保证其完整性（事业部制或流程变更时尤其需要关注）。

在此需要特别注意，最高管理者在分权、授权时除了考虑岗位、职能覆盖原标准管理者代表的职能权限外，结合组织的管理文化、产品或服务的全生命周期、质量管理体系的各级过程、各级岗位人员能力、职责、权限匹配等因素，全面分配包括管理层和执行层。

3、成文信息的变化

组织不再需要发布管理者代表的任命书，相关职责取消；应变更组织的授权分权手册，规定成文信息的评审和批准权限。原管理者代表多是管理层中的一员，可能分管组织的某一部分职能，新版标准下其他管理层成员根据授权，批准某些过程的成文信息。

4、体系综合管理

实际工作中，尤其组织多体系运行的情况下，组织应设置体系归口管理职能，不论是设立单独的部门如体系管理部或者是某个部门下的分支模块，须明确其统一管理体系的职责，尤其当取消管理者代表这一职能时，其负责信息收集、过程跟踪、协调、体系绩效测量、内审、协助收集管理评审输入信息、统一管理文件化信息等事务等。同时负责与外部及其他相关方（如二方审核、三方审核等）联络（原标准管理者代表的职能）。

其他体系

考虑到不少组织实施多体系运行，比如环境管理体系、职业健康管理体系、知识产权管理体系、两化融合管理体系等，而这些标准的制定部门不同，发布和实施日期不同，其中环境管理体系也不再提出设置管理者代表的要求，而其他不少体系仍然保留管理者代表这一职责。这种情况下建议组织仍然保留管理者代表这一职能，但行使的是质量管理体系新版标准下的要求或者由最高管理者分配的新的职责和权限，质量管理体系的有效性，仍然由最高管理者负责。