TL9000即Telecommunication Leadership9000,为电信行业质量体系标准认证｡TL9000品质管理系统要求和衡量指标是电信供方质量创优论坛提出的,目的是促进电讯业持续改善品质及可靠性｡TL9000于2001年3月推出第三版,此标准符合了ISO9001:2000版标准的所有内容,并对电讯硬件､软件和服务行业提出了额外的附加要求｡
在竞争日益激烈的环境下,通讯公司必须不断满足客户越来越高的期望｡对他们来讲,通过建立一套有效但不昂贵的业务管理体系来创造高品质的产品和服务是至关重要的｡通讯业的老大,如美国NEC公司､LG电子､三星电子早已发现TL9000质量管理系统是非常有效的工具,不但能帮助企业快速达成目标,成本也较低｡1996年,由世界主要通讯设备公司,如AT&T､贝尔-阿尔卡特和BT等,以及知名供应商,如3M､朗讯和摩托罗拉等共同发起组成了"通讯业品质卓越论坛"(Quality
Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum,简称QuEST
Forum),其宗旨是改善通信服务供应链厂商的产品质量｡
TL9000标准则是QuEST
Forum(电信供方质量创优论坛)于1999年制定的通讯业质量管理体系标准,其以ISO9000为基础,是融合现行的行业标准､IS09001､美国波多里奇国家质量奖标准､Bellcore､SEI和IS012207标准中所有适用的元素而形成的｡TL9000增加了通讯业的条文标准与衡量指标,涵盖了通讯业三大类别,即硬件､软件和服务的质量体系和衡量指标的特别要求｡
TL9000针对九大类别通讯产品的供应链产业,制定了提高客户满意度的绩效衡量指标,其中包括:
通用衡量指标:客户申诉(客户投诉)处理绩效､准时交货绩效
软硬件类通讯公司衡量指标:客户退货产品不良率､客用设失备效率､软件开发品质绩效
服务类通讯公司衡量指标:服务绩效指标
上述衡量指标虽然是针对通讯产业的,不过其中服务类的指标,也可以为服务类公司提供一些借鉴,用来建立属于自己的客户满意度衡量指标｡
TL9000服务类绩效衡量指标
TL9000用于衡量服务类通讯公司的指标主要有4项:
平均每笔服务的客户投诉问题件数=当月客户投诉问题件数/当月提供服务的笔数书面形式制定清楚的客户投诉认定规则｡根据问题判定件数,例如同一客户在一次投诉中反应两个问题,就视为两件客户投诉问题,平均每笔服务的投诉问题件数越小代表越好｡
及时解决客户投诉比率=当月已解决的客户投诉件数/当月应解决的客户投诉件数解决客户投诉问题的期限,依客户认可的日期为准,如果客户没有特别要求解决期限,可依据TL9000标准的要求或比TL9000更严格的公司内部规定,及时解决客户投诉比率越高代表越好｡
逾期客户投诉结案比率=当月已结案的逾期客户投诉件数/累计逾期客户投诉件数每月累计之前月份和当月的逾期客户投诉件数,如果没有任何逾期客户投诉件数,以100%表示｡
服务品质=当月未发生缺失的服务笔数/当月提供服务的笔数书面形式制定清楚的缺失认定规则,每月记录和统计无缺失服务的比率｡
利用TL9000绩效衡量指标改善服务品质
"平均每笔服务的客户投诉问题件数",以客户投诉问题件数除以所提供服务的笔数,能够更客观的衡量客户投诉问题的改善情况,可以长时期每月观察分析"平均每笔服务的客户投诉问题件数"的趋势,衡量客户投诉问题的改善状况,并拟定改善的策略与方向｡
"平均每笔服务的客户投诉问题件数"的指标也可以用于衡量不同部门或不同公司客户投诉的绩效,有助于合理设定改善目标,形成良性竞争｡
"及时解决客户投诉比率"和"逾期客户投诉结案比率",用于衡量处理客户投诉的绩效｡可以利用"及解决客户投诉比率"和"逾期客户投诉结案比率"来改善处理客户投诉的时效｡
"服务品质"指标,类似工厂的优良质品率指标,"服务品质"指标的改善,代表第一次提供服务给客户而没有缺失的比率提高了,处理服务缺失或客户投诉问题的无附加价值的工作减少,可以更有效的降低客户投诉并增进公司生产力｡建立客观有效的绩效衡量指标是组织推动持续改进的第一步,如果没有客观有效的指标衡量现况,改善活动犹如没带罗盘或在迷雾中行走,有可能凭着经验到达目的地,却更有可能在迷雾中失去方向｡
TL9000通讯业质量管理体系标准,共分两册,第二册绩效衡量指标的内容不亚于第一册的条文标准,也显示QuEST
Forum对衡量指标的重视｡前面所介绍的服务类通讯业指标,虽然不一定适用于其它服务业,但是其中的理念,可以为类似公司建立客户满意度衡量指标提供一些参考｡
制订TL9000的目的是为电信业产品和服务的设计､开发､生产､交付､安装和维护确立质量体系要求｡为了满足这些要求,TL9000包括了一项以有效成本和性能为基础的测量标准,以衡量电信业的发展情况和评估质量体系实施的结果｡
